米国の大手通信会社AT&Tをご存知でしょうか?日本で言うNTTドコモのような企業です。AT&Tでは、AIをカスタマーサービスに活用しています。

この記事では、ユーザー満足度の向上とAT&T自身のコスト削減を両立したAI活用方法についてご紹介します。

課題はユーザー対応にかかるコスト削減

どのような会社でも同じですが、ユーザーからの疑問やクレームへの対処には多くのスタッフと多額の人件費がかかります。しかも、問い合わせの多くはマニュアルを見れば解決するような簡単なトラブルではないでしょうか?

AT&Tでも同様で、カスタマーセンターに多くのコストがかかっていることに悩んでいました。そこで、AIを導入してユーザーとのやり取りを効率化したのです。

AT&TのデータでAIをトレーニング

AT&Tに限らず、ウェブからの問い合わせに自動応答チャットを導入する企業が増えています。チャットでユーザーからの質問に自動で応答するサービスでは、AIが重要な役割を果たしているのです。

AIでの自動応答チャットを作るためには、「過去に○○というトラブルがあり、▲▲という方法で解決した」といったデータが大量に必要です。AT&Tにはこれまで対応してきたユーザーとのやり取り事例が蓄積されているので、自社のデータを使ってAIを学習させることができました。

低コストでユーザー満足度を向上

AIの活用によるチャットを使うことで、ユーザーへのより良いサービスを低コストで実現できるようになりました。わざわざカスタマーセンターに電話をしなくても、AIが簡単な質問に答えてくれるので、ユーザーにとっても便利なサービスです。

また、AIが活用されているのは自動応答チャットだけではありません。専門のスタッフによる対応でも、AIが役に立っているのです。

AT&TのAIは、ユーザーのトラブルや問題の原因がどこにあるのか、過去のデータから導いてスタッフに情報を提供します。カスタマーセンターのスタッフはAIから貰った情報を補助的に使い、ユーザーのトラブルをスピーディーに解決することができるのです。

まとめ

カスタマーサービスにもAIが使われる事例は増えています。米国大手通信会社AT&Tでもユーザーとの接点でAIを活用して満足度の向上を実現しています。

自社のコストを削減し、ユーザーの満足度も上げられるので、一石二鳥と言えますよね。コミュニケーションにAIを活用する企業は、今後も増えていくでしょう。

英文参考リンク

 

AT&Tのような顧客に対するAIチャットボットを開発したい方へ

チャットBOTシステムは、以前は対応が不十分で、会話が崩壊し結局オペレーターが対応するというシステムでしたが、近年そういった会話崩壊の数が少なくなったように思えます。また、ユーザーもチャットシステムの場合、どう答えれば近道ができるのか、少しではありますが理解してきたのかなという印象です。

AIを使った開発は、ビックデータを持っていなければ、データを集めるところからスタートしていくことをオススメしています。

その集め方の前準備が一番費用がかかるところだったりします。なのでAI系開発は開発費用とコンサルティング費用が必要です。

開発費は3000万越え? 半額にする方法とは?

データ解析のためのデータ取得方法や、データを取得したあとのデータ解析アルゴリズムはどうするのか、また自社の文化を調整して考えて、、、というコンサルティング費用まで考えると、最低相場が3000万ぐらいからだとお考え下さい。(半分ぐらいはコンサルティング費用かと思います、、、)

家の装飾と同じで、沢山の費用を払えば内装はとても豪華になるのと同じく、システム開発やコンサルティング費用をつぎこめば色々なことができるようになります。

ただ、これは日本の開発会社やアメリカ等の人件費の高い会社に依頼をすると、とても高いのです。

では、どうするのか?  次のページにてオフショア開発SIMECという開発費用高騰課題とエンジニア、デザイナ不足の解決方法をご紹介します。

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